Aku, Komplain, & Smartfren!

Sebenarnya dari 2 minggu lalu saya ingin membuat tulisan soal pelayanan Customer Service (CS) provider ini. Tapi berhubung nggak sempat-sempat nulis, akhirnya hari ini baru kesampaian. Ada bagusnya juga sih, soalnya ketika saya membuat tulisan ini, 2 outlet Galeri Smartfren yang ada di Makassar sudah saya kunjungi, jadi tulisan ini tidak terpaku pada satu layanan outlet saja. Saya datang ke outlet provider ini sebenarnya untuk mencari solusi atas permasalahan yang dialami oleh koneksi modem dan laptop saya. Tapi ketika saya berada di outletnya, soal pelayanan CS-nya cukup menarik perhatian saya. Karena ada 2 outlet yang saya kunjungi, berikut deskripsi situasi pelayanan para Frontliner Smartfren.

 

#Outlet1: Galeri Jl. Pengayoman, 22 Maret 2014

Outlet ini ukurannya tidak terlalu luas, hanya satu ruko. Meja CS di posisi sebelah kanan dan dibuat berdempetan karena ukuran yang sempit tadi. Ada 3 orang CS dan 1 orang yang entah sebagai IT atau Supervisor, saya kurang jelas. Pada saat memasuki Hall-nya semuanya masih terlihat oke, sampai pada saat giliran saya dilayani oleh CS 1 yang masih menggunakan name tag Trainee, mulailah obrolan yang lumayan mengganggu telinga dimulai.

CS 2 (cewek): ” Si ‘Anu’ kemana? dari tadi belum pi balik?”
CS 3 (cewek): ” Makan siang. Eh, tapi lamanya di’? 1 jam lewat mi!!!
IT/Supervisor (cowok): ” Taulah itu anak… ” *ketawa cengengesan*

Di Hall, masih jam pelayanan, ada customer yang sedang / menunggu dilayani daaann mereka santai aja ngobrol seperti itu. Saking santainya mereka ngobrol, sampai CS yang sedang melayani saya pun ikut berkomentar juga…

CS 1 (cewek): ” Iyaa ya, kita saja kalau keluar makan, nda sampai sejam!”

*sapa suruh curhat sikkkk??*

Cukup mengganggu telinga bukan?! dimana mereka tidak berbisik-bisik, tapi bicara dengan volume suara normal. Kalau saja topik obrolan mereka soal produk atau kerjaan sih nggak masalah ya. Tapi yang mereka obrolkan itu menurut saya adalah obrolan kontra produktif yang seharusnya tidak dibahas di Hall pada saat melayani customer. Kalau mau ngegosip atau nyinyirin orang, mbok ya ditahan dulu kali. Atau pakai media chatting apa kek. Biar customer juga nggak merasa terganggu.

Selain obrolan kontra produktif tadi, saya juga merasa tidak puas dengan solusi yang disampaikan si CS Trainee tersebut. CS tersebut bukannya bertanya ke senior-senior yang ada disampingnya, tapi secepat kilat memvonis kalau settingan laptop saya yang salah. Saya disuruh ke tempat service komputer untuk ngecek settingan laptop, padahal laptop saya sehat wal’afiat. Huft. Saya bisa saja ngotot minta mereka ngecek sekali lagi, tapi saya sudah terlanjur malas dengan cara mereka melayani. Terlebih lagi, analisa dangkal CS Trainee yang mungkin saja pengetahuan produknya masih seiprit bikin saya sesegera mungkin cabut dari outlet itu. Pulang tanpa solusi.

 

Karena masalah belum terselesaikan, beberapa hari kemudian saya coba menghubungi Galeri Smartfren ini via telepon, kali-kali aja ada solusi yang lebih masuk akal yang bisa diberikan. Karena nggak tau nomor kantornya saya mencari ke operator Telkom, tapi satu pun nomor telepon outlet Galeri Smartfren di Makassar nggak ada yang tercatat. *Yaelaahhh drooopp*. Akhirnya saya memutuskan untuk datang ke outlet yang satu lagi.

#Outlet2: Jl. Perintis Kemerdekaan, 5 April 2014

Outlet kedua yang saya kunjungi ini jauh lebih luas dan nyaman dibanding yang pertama. Layout teratur, kebersihan ruangan maksimal, pencahayaan dalam Hall terang tapi nggak bikin silau, dan suhu AC-nya pas. Para CS yang sedang melayani nasabah terlihat ramah dan helpful. Hal ini juga saya terima dari CS yang melayani saya, namanya Ayu. Setelah menggali permasalahan saya, dia pun melakukan pengecekan di laptop saya. Sembari menunggu, saya dipersilahkan melihat brosur produk yang tersedia di rak brosur. Hal ini yang tidak dilakukan oleh CS di oulet pertama. Point  plus buat Ayu.

Setelah menganalisa masalah, dia tidak langsung memberikan jawaban kepada saya, tapi bertanya ke teman yang ada disampingnya, apakah masalah koneksi modem saya sudah seperti yang analisanya. Tidak hanya itu, dia juga bertanya kemungkinan lain yang bisa terjadi setelah solusi perbaikan dilakukan. Kedua point ini buat saya puas, karena saya tau bahwa saya sedang dilayani oleh CS yang benar-benar care dan ingin memberikan solusi yang tepat. Setelah selesai bertanya, dia pun menjelaskan penyebab masalahnya apa dan solusi apa yang akan dia lakukan. Ternyata penyebabnya karena di laptop saya ini terpasang anti virus yang tidak bersinergi dengan layanan Smartfren, sehingga modem tidak akan bisa connect. Dia menyarankan saya menggunakan beberapa anti virus lain. So simple. That’s what I want.

Satu perusahaan, produk sama, tapi pelayanan yang berbeda.

Secanggih apapun sistem teknologi yang digunakan oleh suatu perusahaan, kalau para pegawainya tidak melayani sepenuh hati sama saja nol besar. Bisnis nggak akan berkembang. Seluruh pegawai harus bisa memberikan layanan yang terbaik, baik yang bertugas di lini depan maupun yang tugasnya sebagai supporting. Terlebih lagi bagi mereka-mereka yang ada di lini depan, wajah perusahaan ada di tangan mereka. Penguasaan produk harus maksimal. Ketika penguasaan produk masih minim, sebaiknya jangan langsung memutuskan solusi yang tidak tepat kepada customer. Bertanyalah pada orang-orang yang pengetahuan produknya lebih banyak.

Kenapa saya jadi se-nyinyir ini mengomentari layanan CS Smartfren ini, karena ekspektasi saya cukup besar terhadap sosok Customer Service pada sebuah perusahaan yang sudah profesional. Sayang banget, kalau hanya karena CS yang tidak aware terhadap customernya, mengakibatkan customer ini jadi tidak puas dan akhirnya tidak lagi menggunakan produk mereka. Besar kemungkinan mereka akan menceritakan pengalaman kurang menyenangkan yang mereka alami ke orang-orang sekitar, yang akhirnya dapat memicu terbentuknya opini negatif bagi yang mendengar.

 

Eh, trus menurut ngana postingan ini nggak bisa memicu opini negatif??!! Hah??

Tergantung pembaca yang budiman sajalah.

The choice is yours. *senyumsimpul*

 

Baji Dakka, 6 April 2014

*****

 

 

 

Advertisements

About coklatcaca

Lulusan Arsitektur, tapi terdampar sebagai Karyawati Bank. Berharap suatu hari bisa bekerja dari rumah, jadi full IRT atau Wiraswasta.
This entry was posted in Pikir-pikir. Bookmark the permalink.

2 Responses to Aku, Komplain, & Smartfren!

  1. Baik ibu.. Terima kasih tulisannya. Pelayanan akan segera kami tindak lanjuti. *alasan klasik CS* :p

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s